در حال حاضر در بسیاری از سازمان های کشور ساختار سازمانی و به تبع آن ساختار واحدهای فناوری اطلاعات، بر اساس مدل وظیفه گرا بنا شده است. از سوی دیگر جایگاه این واحد در سازمان ها متناسب با نیازها و انتظارات چند سال و بعضا چند دهه گذشته که عمدتا نگرشی ابزاری بوده ترسیم گردیده است. ظرف چند سال گذشته فناوری اطلاعات در بسیاری از سازمان ها از این حالت خارج گردیده و در حال حاضر بعنوان پشتیبان و فعال ساز فرایندهای کسب و کار سازمان ها ایفای نقش می نماید.اما متناسب با این ارتقاء جایگاه، ساختار سازمانی آن هنوز به شکل گذشته باقی مانده است. در نتیجه علیرغم تلاش ها و زحمات کارکنان واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها، عمدتا از سوی سایر واحدهای سازمانی و مشتریان خدمات، رضایت نسبی وجود ندارد. دلیل اصلی چنین مشکلي عدم تطابق ساختار سنتی وظیفه گرای فعلی واحد فناوری اطلاعات با نیازها و انتظارات مشتریان خدمات می باشد.
چارچوب استاندارد ITILکه نزديک به دو دهه از طول عمر آن نیز می گذرد می تواند راهگشای مناسبی در حل مساله فوق باشد. این چارچوب مجموعه ای از بهترین تجارب و کارکردها است و مدلی فرایند گرا را جایگزین مدل سنتی وظیفه گرا می نماید.
‏IT Infrastructure Library كتابخانه‌اي از بهترين افكار، الگوها و تجارب موفق (Best Practice) براي مديريت خدمات فن‌آوري اطلاعات است. ITIL نگاهي نوين به ارائه، پشتيباني و بهبود خدمات فناوري اطلاعات بوده و به همين دليل امروزه بسيار مورد توجه سازمان‌ها و بنگاه‌هاي پيشرو اقتصادي در سطح جهان قرار گرفته است.

‏ITIL به سازمان ها اين امكان را مي‌دهد كه بهترين شيوه‌هاي شناخته شده در حوزه IT را در سازمان خود استاندارد كرده و فعاليت‌هاي IT خود را با نيازهاي كسب و كار سازگار نموده و در نهايت علاوه بر بهبود خدمات در حوزه IT، مزيت رقابتي و كاهش هزينه را براي سازمان خود به ارمغان آورند.
شركت نرم‌افزاري امن‌پرداز در راستاي ارتقاي سطح كيفيت مديريت IT در كشور و با توجه به رويكرد جهاني در اين زمينه، اقدام به توليد اولين نرم‌افزار مديريت خدمات فناوري اطلاعات با نام تجاري ميزكار امن‌پرداز يا مَكاپ نموده است. اين محصول به عنوان يك ITSM كاملاً مبتني بر ITIL بوده و سازمان ها را در پياده‌سازي، اجرا و نگهداري استاندارد ISO/IEC 20000 در مديريت خدمات فناوري اطلاعات و كسب گواهينامه مربوطه براي سازمان ياري خواهد نمود.
اين شركت همچنين با ارائه راهكاري نوين، مبتني بر استاندارد و بومي سازي شده براي سازمان هاي داخلي كه به ارائه خدمات فناوري اطلاعات در كشور فعال هستند، گام مهمي در جهت ارتقاي سطح كيفيت مديريت IT در كشورمان برداشته است.
كارشناسان شركت نرم‌افزاري امن‌پرداز با آشنايي كامل بر فرايند ITIL مشاوران و مجريان مجربي در زمينه پياده‌سازي استاندارد ISO/IEC 20000 و كسب گواهينامه مربوطه براي سازمان خواهند بود. همچنين اين شركت مي‌تواند دوره‌هاي آموزشي خاص را همزمان با استقرار نرم افزار مكاپ در سازمان به اجرا بگذارد.

مديريت پيكربندي
فرآیند مدیریت پیکر بندی(Configuration Management)، استاندارد ITILدر حوزه خدمات فناوری اطلاعات جهت مدیریت تمامی دارایی ها، ساختار ها و حتی زیر ساخت هایي از سازمان است که بطور مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیندهای ارائه خدمات IT سازمان تأثیر گذار هستند. این CI يا Configuration Itemها می توانند به سادگی یک PC یا به پیچیدگی یک شبکه متشکل از ده ها سیستم بوده و هر یک دارای ویژگی ها و ارتباطات خود با سایر CI های سازمان باشند.
هر CI اطلاعات گسترده ای از قبیل ویژگی های فنی، موقعیتی، قراردادی و همچنین اطلاعات ارتباطات فیزیکی و منطقی با سایر CIها همراه خود دارد که همگی نیاز به نگهداری، بروز رسانی و ارائه مطلوب، آسان و معنادار به کاربران سایر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارند.
در فرآیند مدیریت پيكر بندی Configuration Management Databaseیا CMDB عهده دار این امر می باشد که مرکز اطلاعاتی تجهيزات، سخت افزارها و نرم- افزارهاي سازمان مي باشد. تمامی فعالیت های اصلی در فرآیند مدیریت پیکربندی با محوریت CMDB داراي چرخه زير مي باشد:

1. طرح ريزي

طرح ریزی برای ایجاد و تکامل رو به رشد CMDB بصورت یک برنامه دراز مدت در واحد IT سازمان ها مطرح می شود. عمق(Depth)و محدوده(Scope) گروه هاي CI تحت پوشش در CMDB در طی این فعالیت تعیین می شود.
قابليت نرم افزار پيشنهادي در اين بخش شامل موارد زير است:
1-1- تعريف گروه هاي CI (شبكه، سخت افزار، نرم افزار و...)
1-2- تعريف انواع CI در هر گروه (PC, Printer, Switch,… )
1-3- تعريف جزئيات سخت افزاري و نرم افزاري انواع CPU, VGA, DVD-ROM) ...,CI)
1-4- تعريف مدل هاي و توليدكنندگان CI


2. تشخيص و ثبت

علی رغم همه تفاوت ها در ساختارها و زیر ساخت های ITسازمان ها، اصلی ترین و محوری ترین گروه های CI در طرح ريزي شامل موارد زیر می- شود:

• سیستم های دارای کارکرد مستقل شاملPC ،Server و...


• سخت افزار های اصلی و جانبی سیستم ها


• سخت افزار های فعال در لایه های مختلف شبکه


• بسته های با کارکرد نرم افزاری شامل OS ،Application، اتوماسیون سازمانی، وب سایت و...


بعد از طرح ريزي اين گروه ها در نرم افزار بايستي كارفرما به جمع آوري اطلاعات طبقه بندي شده CIها در سازمان پرداخته و آن ها را با جزئيات كامل در نرم افزار وارد نمايد.
قابليت نرم افزار پيشنهادي در اين بخش شامل موارد زير است:

• ثبت اطلاعات هر نوع CI نظير Printer ،PC و...


• مشخصات كاربر(نام و نام خانوادگي، ساختمان، اداره، دفتر، اتاق، شماره تماس و...)


• مشخصات تهيه(تهيه كننده، گارانتي كننده، شماره اموال، شماره شناسايي و...)




2-2 - ثبت جزئيات سخت افزاري و نرم افزاري هر نوع CI نظير Printer ،PC و...


• مشخصات قطعات داخلي(CPU ،HDD ،VGA ،Mainborad و...)


• مشخصات قطعات جانبي(Mouse ،Keyboard ،Monitor و...)


• مشخصات نرم افزارهاي نصب شده(Desktop Application ،Antivirus و...)


• مشخصات سيستم عامل





3. كنترل و نظارت


مشاهده، ثبت، بروز رسانی و حذف CIها و ویژگی های آن ها در CMDB همواره در جریان کار روزانه سازمان، نسبتا با دفعات تکرار بالا توسط اعضای واحدIT صورت می گیرد.
تحقق این امر مستلزم آن است که واسط های جستجو و پیگیری اطلاعاتCIها در CMDB به صورت تسهیل شده در اختیار آن ها قرار گیرد و همچنين امكان ثبت دقيق تغييرات رخ داده به طور كامل امكان پذير باشد.
قابليت نرم افزار پيشنهادي در اين بخش شامل موارد زير است:
3-1 - جستجوي اطلاعات CIها بر اساس

• مشخصات كاربر(نام و نام خانوادگي، ساختمان، اداره، دفتر، اتاق، شماره تماس و...)


• مشخصات تهيه(تهيه كننده، گارانتي كننده، شماره اموال، شماره شناسايي و...)



3-2- مشاهده اطلاعات CI

• مشخصات كلي CI


• اطلاعات جزئيات سخت افزاري و نرم افزاري


• تاريخچه تعويض سخت افزارها و نرم افزارها



3-3- ثبت دقيق تغييرات CIها همراه با علل تغيير

• از رده خارج كردن و اضافه كردن CIها


• حذف و اضافه كردن قطعات سخت افزاري CIها


• حذف و اضافه كردن نرم افزارهاي CIها


• ويرايش مشخصات كلي CI


• تحليل گزارشات



در اين مرحله كارشناسان پيكربندي، مديران مياني و عملياتي سازمان مي توانند از اطلاعات جمع آوري شده در پايگاه اطلاعاتي نرم افزار جهت استخراج گزارشات هدفمند فني (همراه با جزئيات) و مديريتي (همراه با آمار) استفاده نمايند.
قابليت نرم افزار پيشنهادي در اين بخش شامل موارد زير است:


• گزارش از جزئيات پيكربندي بر اساس تمامي ويژگي ها


• گزارش از تاريخچه و تغييرات پيكربندي بر اساس تمامي ويژگي ها



مديريت خرابي
فرآيند مديريت خرابي (Incident Management) استاندارد ITIL، در حوزه خدمات فناوری اطلاعات به معناي تشخيص، ضبط ، طبقه بندي و اولويت بندي حوادث و در نهايت نظارت بر رفع اين حوادث و خرابي ها مي باشد. تمامی فعالیت های اصلی در فرآیند مدیریت پیکربندی با محوریت Incident Ticket داراي چرخه زير مي باشد:




1. سازماندهي نيروها

در اين مرحله آغازين تعاريف اوليه پشتيباني شامل ساختمان ها، ادارات و دفاتر تحت پشتيباني و همچنين تيم ها و نيروهاي پشتيباني در نرم- افزار وارد مي شود و البته امكان تعريف دقيق حوزه فعاليت و نوع فعاليت هر تيم يا نيرو در نرم افزار وجود خواهد داشت.قابليت نرم افزار در اين بخش شامل موارد زير است:
1-1- تعريف ساختمان ها، ادارات و دفاتر تحت پشتيباني
1-2- تعريف تيم هاي پشتيباني
1-3- تعريف نيروهاي پشتيباني در نقش هاي:

• مديريت رفع خرابي


• كارشناس ثبت و تأييد خرابي


• پشتيبان فني خرابي




2. فرآيند پشتيباني


  طبق استاندارد ITIL فرآيند پشتيباني رفع خرابي شامل 3 مرحله اصلي مي باشد كه در هر مرحله يك نقش و كاربر تعريف شده وظايف محوله به خود را پيرامون انجام هر يك از اين مراحل در كارتاپل خود در نرم افزار مشاهده مي كند و انجام مي دهد و در ادامه نيز گزارش انجام آن را در نرم افزار ثبت مي نمايد.

قابليت هاي نرم افزار در اين بخش شامل موارد زير است:

• ثبت و ارجاع خرابي


• واكشي خودكار اطلاعات كاربران بر اساس شماره شناسايي CI آن ها


• تعيين گروه و نوع خرابي


• تعيين الويت رفع خرابي و تيم پشتيباني كننده آن



2-2- رفع و حل خرابي

• مشاهده مشخصات كاربران و CI هاي آن ها


• مشاهده جزئيات كامل تاريخچه CI


• مشاهده جزئيات كامل خرابي رخ داده قبلي مرتبط با CI


• ثبت گزارش رفع خرابي CI


• ثبت دقيق تغييرات انجام شده در پيكربندي CI



2-3- تائيد رفع خرابي

• مشاهده گام به گام روند رفع خرابي و جزئيات آن


• مشاهده گزارش فني كارشناس رفع كننده


• ثبت تائيد رفع خرابي و بستن خرابي


• رد تائيد خرابي و ارجاع مجدد آن به نيروهاي پشتيبان فني


• نظارت بر نيروها
  طبق استاندارد ITIL مديران عملياتي و مياني بايستي بر روند دقيق رفع خرابي در كل فرآيند آن، نظارت لازم را داشته تا نسبت به مديريت استثنائات، كارشكني و نقض سرويس رساني )احتمالي( در زمان مناسب، اقدام مناسب را انجام نمايند.
  

قابليت هاي نرم افزار در اين بخش شامل موارد زير است:
3-1- تعريف گروه ها و انواع خرابي

3-2- تعريف بازه هاي زماني قابل قبول براي انجام هر مرحله از رفع خرابي

3-3- مشاهده جزئيات آخرين وضعيت خرابي
3-4- مشاهده ليست نظارت بر تمام مراحل رفع خرابي


• تحليل گزارشات
  در اين مرحله پشتيبانان فني، مديران مياني و عملياتي كارفرما مي توانند از اطلاعات جمع آوري شده در پايگاه اطلاعاتي خرابي ها و فرآيندهاي رفع آن ها در نرم افزار جهت استخراج گزارشات هدفمند فني (همراه با جزئيات) و مديريتي(همراه با آمار) استفاده نمايند.
  قابليت هاي نرم افزار در اين بخش شامل موارد زير است:


• گزارش از جزئيات خرابي هاي اتفاق افتاده


• گزارش از آمار خرابي رخ داده براي هر CI


• گزارش از آمار عملكرد تيم هاي پشتيباني


• گزارش از آمار عملكرد نيروهاي پشتيباني